Com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e aprimorar os serviços prestados, a Receita Estadual realizou, entre os dias 21 e 25 de agosto, uma pesquisa de satisfação com os usuários que compareceram às unidades de atendimento presencial da Instituição. A ação ocorreu simultaneamente em mais de 40 localidades distribuídas entre capital e interior do Estado, contando com a participação de 1.121 pessoas. Ao todo, cerca de 91% dos respondentes obtiveram solução para a demanda apresentada e 79% classificaram o nível de satisfação geral com a Receita Estadual como “satisfeito” ou “muito satisfeito”.
“Ouvir os usuários é fundamental para que possamos incrementar o atendimento prestado, agindo sobre as principais lacunas e oportunidades de melhoria identificadas”, salienta Rachel Krug Einsfeld, chefe da Seção de Coordenação do Atendimento.
A pesquisa, composta em sua maioria por perguntas objetivas, foi dividida em três blocos: Características gerais, Opinião acerca do atendimento prestado e Avaliação da imagem da Receita Estadual. Além disso, os participantes também tiveram a oportunidade de contribuir com sugestões e indicar serviços que gostariam que estivessem disponíveis na internet.
“Os resultados, as sugestões e as críticas estão sendo profundamente analisados pelas nossas equipes. Diversas das demandas por inclusão de serviços na internet já estão, inclusive, com sua implantação em andamento”, destaca Rachel.
PERFIL DOS PARTICIPANTES
Na sua maioria, os participantes da pesquisa exercem funções de contadores, contribuintes, auxiliares administrativos e advogados. Os principais motivos para a ida à unidade foram inscrições e alterações cadastrais, questões relativas ao IPVA, esclarecimento de dúvidas e pagamentos ou parcelamentos. A participação foi voluntária e registrou um incremento de 55% frente ao número de respondentes em 2015 (724).
Escala de avaliação utilizada
| Conceito | Nota |
| Muito eficiente | 9 a 10 |
| Eficiente | 7 a 8,9 |
| Mais ou menos eficiente | 5 a 6,9 |
| Pouco eficiente | 3 a 4,9 |
| Nada eficiente | 0 a 2,9 |
OPINIÃO ACERCA DO ATENDIMENTO PRESTADO
A opinião a respeito do atendimento recebido apresentou evolução em todos os quesitos na comparação com 2015 (cortesia na recepção, cortesia do atendente, tempo de espera, funcionamento dos equipamentos e sistemas, tempo de solução e espaço físico), com notas variando entre 8,6 e 9,1. O tempo de espera, por exemplo, registrou nota 9,1, com 89% dos participantes tendo esperado no máximo 10 minutos para serem atendidos.
AVALIAÇÃO DA IMAGEM DA RECEITA ESTADUAL
As avaliações sobre a imagem da Receita Estadual registraram notas entre 6,7 e 8,7. Os principais destaques positivos foram o bom desempenho dos funcionários nas suas funções (8,7), a ética e transparência (8,2) e a contribuição para o desenvolvimento do Estado (8,1). As principais lacunas referem-se à comunicação dos produtos e serviços (6,7) e à contribuição com o meio ambiente (7,4).
SUGESTÕES E COMENTÁRIOS
As principais sugestões encaminhadas foram a continuidade do atendimento presencial, o aprimoramento dos serviços no site e no atendimento virtual, a redução da burocracia nos procedimentos e a melhoria das instalações físicas. Os usuários dos serviços também destacaram a qualidade do atendimento prestado, com 94 elogios registrados, e a importância do aprimoramento contínuo e do desenvolvimento tecnológico.
Fonte: Receita Estadual
